Recepcjonistka medyczna i etykieta telefoniczna

Czy twoja recepcjonistka ma doskonałą etykietę telefoniczną? Ważne jest, aby personel gabinetu medycznego konsekwentnie oferował uprzejmy, spójny sposób korzystania z telefonu. Gdy pacjent dzwoni, sposób, w jaki personel recepcji zajmuje się rozmową telefoniczną, określa sposób postrzegania obiektu.

Jako jeden z najczęściej używanych środków komunikacji, nie należy lekceważyć komunikacji telefonicznej. Często jest to pierwsza interakcja, jaką biuro medyczne ma z pacjentem. Oto kilka podstawowych wskazówek, które możesz zaoferować personelowi medycznemu w celu polepszenia etykiety telefonicznej.

1

Bądź aktywnym słuchaczem

Technika nazywana "aktywnym słuchaniem" jest pomocnym narzędziem, które zapewnia pełne zrozumienie. W tej technice słuchacz ponownie sformułuje informacje, które usłyszą własnymi słowami. Jeśli te informacje są poprawne, wymiana jest zakończona, jeśli nie, nadawca informacji może skorygować wszelkie nieporozumienia w tym czasie. Ta wymiana zajmuje tylko trochę więcej czasu i jest skutecznym narzędziem do tworzenia odpowiedzialności, ponieważ wszyscy uczestnicy wymiany wiedzą, że oczekiwania były jasne i zrozumiałe.

• Skoncentruj się na głośniku
• Działaj z zainteresowaniem
• Staraj się nie przerywać
• Bądź świadomy swojej niewerbalnej komunikacji
• Unikaj rozmawiania z kimkolwiek innym
• Zachowaj ostrożność w omawianej kwestii

2

Miej dobre maniery w telefonie

Dobre maniery w telefonie to proste zadanie. Posiadanie dobrych manier na telefon oznacza po prostu bycie profesjonalistą i traktowanie innych tak, jak chcesz być traktowany, jeśli jesteś osobą dzwoniącą. Niektóre przykłady obejmują:

• Odpowiadaj szybko, przynajmniej przy trzecim dzwonku
• Odpowiedz na swoje imię i przyjazne powitanie
• Uśmiechnij się, rozmówca słyszy twój uśmiech przez telefon
• Mów powoli i wyraźnie
• Nigdy nie żuć jedzenia, dziąseł ani niczego nie pić podczas rozmowy telefonicznej
• Poproś o pozwolenie przed zawieszeniem dzwoniącego

3

Utrzymuj poufność

Utrzymywanie poufności pacjenta nie tylko sprawia, że ​​pacjenci czują się bezpiecznie w szpitalu, ale także w prawie. Każda organizacja, która uzyskuje dostęp do informacji o stanie zdrowia pacjentów, jest traktowana jako podmiot objęty ochroną i jest prawnie zobowiązana do przestrzegania przepisów HIPAA lub do wymierzania kar cywilnych i / lub karnych. Konieczne jest, aby zapisy medyczne pozostały poufne i nie mogły być dostępne dla osób, które nie posiadają odpowiedniej autoryzacji. Ujawnienia informacji dotyczących chronionych informacji zdrowotnych pacjenta (PHI) bez ich upoważnienia są uważane za naruszenie zasady prywatności.

• Zachowaj ostrożność w odniesieniu do informacji podawanych przez telefon
• Poproś pacjenta, aby podał swój numer ubezpieczenia społecznego, aby się zidentyfikować
• Pamiętaj, że inni pacjenci mogą słyszeć Twoją rozmowę
• Jeśli osoba dzwoniąca nie jest pacjentem, nigdy nie omawiaj danych osobowych bez pozwolenia

4

Rzeczy do rozważenia

Etykieta telefoniczna to nie tylko to, co mówisz lub co robisz, ale także jak to mówisz i jak to robisz. Zastanów się, kiedy następnym razem porozmawiasz z pacjentem lub innym klientem przez telefon.

• Zawsze dziękuj im za telefon
• Nigdy nie rozłączaj się pierwszy
• Podczas odbierania wiadomości uzyskaj jak najwięcej informacji
• Zachowaj spokój i uprzejmość, nawet gdy pacjent jest dla ciebie niegrzeczny