Jak działa 911 i powszechne nieporozumienia

911 jest wciąż bardzo młody w porównaniu do innych służb ratowniczych. Gaśnictwo jest w Stanach Zjednoczonych od końca XVII wieku, a organy ścigania są tak stare, jak same ustawy. 911, z drugiej strony, nie mógł istnieć, dopóki nie mielibyśmy telefonów i ich wystarczająco dużo, aby uczynić z nich użyteczną usługę.

Idea 911 jest prosta: kiedy potrzebujesz wezwać pomoc, łatwo jest zapamiętać trzycyfrową liczbę, której nigdy nie można użyć do niczego innego. Jest uniwersalny w całym USA (i Kanadzie, ponieważ oba kraje używają tego samego systemu przełączania telefonicznego). Jest on nie tylko powszechnie stosowany w każdym stanie i w 97% geograficznych Stanów Zjednoczonych, 911 jest także uniwersalny, bez względu na rodzaj zagrożenia. Dzwonisz pod ten sam numer dla karetki, którą wykonujesz dla policjanta.

Tak łatwo, nawet przedszkolak może nauczyć się dzwonić pod 911. Rzeczywiście, wszyscy znają numer, kiedy odwiedzam ich zajęcia.

Choć brzmi to tak prosto, możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się, jak skomplikowane jest 911. Jest to numer uniwersalny, ale wszędzie nie działa tak samo. Oto kilka tajemnic 911 i ich wpływ na ciebie.

Jedna liczba, wiele centrów obsługi telefonicznej

Nie ma centralnego call center 911 dla wszystkich. W rzeczywistości nie każde centrum telefoniczne odpowiada bezpośrednio na połączenia 911.

Centrum telefoniczne 911 jest znane jako PSAP (Public Safety Answering Point). Według najnowszego rejestru FCC w Stanach Zjednoczonych jest 8,334 PSAP. Spośród nich około 6800 jest znanych jako podstawowe PSAP, a ponad 1400 to PSAP wtórny.

Podstawowy PSAP to miejsce, w którym dzwoni telefon, gdy zadzwonisz pod numer 911. Są to główne drzwi pogotowia ratunkowego. W większości przypadków są to agencje rządowe, zazwyczaj organy ścigania.

Nowy Jork ma pięć głównych PSAP zarejestrowanych w FCC. Wszyscy są w Brooklynie i wszyscy są zarejestrowani w NYPD. Każdy z PSAP odpowiada na wezwania 911 dotyczące innej gminy. Tak więc, bez względu na to, gdzie jesteś w Nowym Jorku, kiedy zadzwonisz pod numer 911, odpowiedź zostanie udzielona na Brooklynie.

Drugi PSAP to miejsce, w którym można przesłać połączenie 911. W drugim PSAP wciąż znajdują się osoby przyjmujące zgłoszenia alarmowe i dyspozytorzy, po prostu nie są to pierwsze głosy, które usłyszysz, gdy zadzwonisz pod numer 911. Pierwotne PSAP często obsługują zadania organów ścigania, a czasem także inne rodzaje sytuacji kryzysowych. W wielu przypadkach wtórne PSAP radzą sobie z pożarami lub nagłymi przypadkami medycznymi.

W hrabstwie Los Angeles istnieje 26 podstawowych PSAP. Jeśli dzwonisz pod numer 911 po pożarze w Los Angeles, po tym, jak rozmówca w głównym PSAP potwierdzi, gdzie jesteś, zostaniesz przeniesiony do drugiego PSAP w Miejskiej Straży Pożarnej w Los Angeles lub w Wydziale Straży Pożarnej w LA.

To, że jesteś w jednym miejscu, nie oznacza, że ​​nie możesz zadzwonić pod 911 gdzie indziej. Na przykład, jeśli jesteś w Gruzji i rozmawiasz z chorym krewnym w Idaho, możesz zadzwonić pod numer 911 i wyjaśnić sytuację. Bądź jasny, czego potrzebujesz. Rozmówca w Gruzji pomoże ci skontaktować się z PSAP w Idaho. Nie jest to powszechne wezwanie dla osób przyjmujących zgłoszenia alarmowe, ale tak się dzieje.

Około 911 osób na telefonach jest wyspecjalizowanych

Wielu rozmówców zostaje odsuniętych na bok przez przeniesienie 911 połączeń. Po raz pierwszy zadzwonisz pod numer 911, oczekujesz odpowiedzi od jednej osoby i gdy ta osoba skończy uzyskiwać wszystkie potrzebne informacje, zawiesisz połączenie.

Zamiast tego, pierwszą osobą, która odpowie na wezwanie 911, jest zazwyczaj osoba, która jest specjalistą od wezwań organów ścigania. Ten rozmówca będzie dokładnie wiedział, co zrobić, jeśli znajdujesz się w sytuacji wymagającej natychmiastowych działań w celu ochrony Twojego bezpieczeństwa. Są to wywoływacze, których oczekujesz na drugim końcu telefonu, jeśli masz intruza w domu lub zostałeś porwany.

Jeśli potrzebujesz czegoś innego niż egzekwowanie prawa, po tym, jak rozmówca stwierdzi, gdzie jesteś, przekaże cię do odpowiedniego rozmówcy lub PSAP. W wielu przypadkach wtórny PSAP nie znajduje się nawet w tym samym budynku co budynek główny.

Nowy rozmówca będzie zadawać pytania dotyczące aktualnej sytuacji kryzysowej. Jeśli ktoś zawali się przed tobą, a Ty zadzwonisz pod numer 911, to właśnie ten rozmówca otrzyma wszystkie informacje potrzebne do rozpoczęcia karetki pogotowia. To także rozmówca, który powie ci, co zrobić dla pacjenta, w tym, jak wykonać RKO, jeśli jest to konieczne.

Lokalizacja, lokalizacja i lokalizacja.

Jeśli zadzwonisz pod numer 911, możesz być zaskoczony, jak często osoby dzwoniące pytają, gdzie jesteś. Za każdym razem, gdy pojawi się nowy głos, zostaniesz zapytany o swoją lokalizację (przynajmniej adres, a czasem bardziej szczegółowy), a także numer telefonu, z którego dzwonisz. Może to być potwierdzone po raz drugi przez każdy głos. W rozmowie, która została przesłana tylko raz, potencjalnie będziesz pytany o swoją lokalizację i numer telefonu cztery razy.

Nie zniechęcaj się tym. To nie tak, że rozmówcy zapomnieli o tym, co powiedziałeś lub nie zwracali na nie uwagi. Lokalizacja sytuacji kryzysowej jest najważniejszą informacją w każdym zgłoszeniu 911. Niezależnie od tego, co się stanie po tym, gdy powiesz im, gdzie jesteś - załóżmy, że meteor spada z nieba i wyjmuje linię telefoniczną - osoba dzwoniąca ma to, czego potrzebuje, aby wysłać kogoś prowadzącego pojazd z czerwonymi światłami na górze do awaryjnego.

Istnieje powszechne nieporozumienie, że komputery 911 zawsze wiedzą, gdzie jesteś, kiedy dzwonisz. Ta funkcja jest znana jako Enhanced 911 (E911) i jest dostępna w większości miejsc w całym kraju. Używa krajowej bazy danych dla adresów, ale baza danych jest czasami błędna. Dodatkowo działa tylko z telefonami stacjonarnymi (telefony na linii telefonicznej podłączonej do ściany). Telefony komórkowe nie zawsze przekazują twoją lokalizację do PSAP.

Nawet jeśli informacje o lokalizacji są dostępne po zadzwonieniu na numer 911 w telefonie komórkowym, nie wszystkie PSAP mają urządzenie do ich odczytania. Telefony internetowe działają zupełnie inaczej. Informacje są przechowywane w telefonie, więc jeśli przenosisz telefon z jednej lokalizacji do drugiej, może to oznaczać nieprawidłowy adres PSAP.

To właśnie z powodu tych problemów technologicznych rozmówcy często pytają o Twoją lokalizację.

Tak dużo pytań

Często słyszę frustrację w głosach moich pacjentów, którzy mówią mi o swoich 911 doświadczeniach. Jedna z najczęstszych skarg dotyczy liczby pytań, na które musieli odpowiedzieć. To rzecz percepcji. W umyśle rozmówcy wiedzą już, czym jest nagły wypadek. Chcą powiedzieć rozmówcy i pokochają go, jeśli rozmówca po prostu nas posłucha.

Problem polega na tym, że nie wszyscy komunikują się tak samo. Niektórzy ludzie są lepsi w zdobywaniu punktów niż inni.

Rozmówcy są przeszkoleni, aby zadawać konkretne pytania we wcześniej ustalonej kolejności, używając odpowiedzi jako mapy drogowej, na której należy zadać następne pytanie.Ostatecznie, w wyniku zadawania właściwych pytań i uzyskiwania jasnych odpowiedzi, rozmówca będzie mógł wysłać odpowiedni rodzaj zasobów (strażackie, policyjne, ratownicze służby medyczne, cokolwiek) i przekazać dzwoniącemu odpowiedni rodzaj instrukcji.

Pierwszą i najważniejszą wskazówką do wywołania 911 jest: Nie rozłączaj się. Gdy rozmówca jest gotowy do rozłączenia połączenia, poinformuje cię o tym. Zachowaj spokój i uważnie słuchaj pytań. Jeśli rozmówca nie sądzi, że usłyszałeś poprawnie, może powtórzyć pytanie. Jeśli słyszysz to samo pytanie więcej niż raz, weź oddech i odpowiedz na nie tak wyraźnie, jak to możliwe. Nie denerwuj się. Im dokładniej osoba przyjmująca otrzyma informacje, tym szybciej uzyskasz pomoc.

Jeśli rozmawiają ze mną, kto rozmawia z ambulansem?

Jeszcze jedna rzecz do zapamiętania na temat PSAP: nie są to zwykle operacje jednoosobowe. W większości miejsc w kraju ludzie, którzy odpowiadają na telefony 911, nie są tymi samymi osobami, które rozmawiają z osobami udzielającymi pomocy w nagłych wypadkach.

Kiedy zadzwonisz pod 911 i zaczniesz odpowiadać na pytania, najprawdopodobniej usłyszysz kliknięcie klawiszy komputera podczas odpowiadania na pytania. To rozmówca spisuje wszystko, co mówisz. Dyspozytor może przeczytać wszystkie te komentarze i przekaże je do ratowników. W niektórych systemach respondenci będą mogli odczytać te notatki połączeń bezpośrednio przez komputery w pojazdach ratunkowych.

Kiedy zaczynałem w tym biznesie, dyspozytor był sklepem jednoosobowym. Wziął połączenia przez telefon podparty na ramieniu. Informacje zostały zapisane na karcie dziurkacza, podobnie jak w niektórych firmach, które wykorzystują do sterowania i kontroli pracowników. Położył kartę w zegarku, aby zarejestrować czas. Wysłał zaproszenia przez radio i śledził z ręki, gdzie były wszystkie ambulanse i co robili.

Dzisiaj przeszliśmy długą drogę. Teraz centrum ma dziesiątki osób odpowiadających na wiele linii. Każdy ma na sobie zestaw słuchawkowy i siedzi na stanowiskach pracy z wieloma ekranami komputerowymi. Informacje są udostępniane natychmiast, czasami na duże odległości. Jest więcej szkoleń i znacznie więcej odpowiedzialności. Mimo wszystko, praca jest zasadniczo taka sama jak przed dwoma dziesięcioleciami - i równie trudna.